Сегодня, на постсоветском пространстве спустя 20 лет внедрения западных стандартов жизни, вырос новый тип потребителя, избалованный клиент правилом – «клиент всегда прав».
Но всегда ли это так и стоит ли это правило превращать в догму как работникам торговли и сервиса, так и самим покупателям.
Если с работниками сервиса почти все понятно, есть правила торговли и закон о правах потребителя, в рамках которых клиент может решить что требовать от продавца, а чего нет.
А вот, что можно требовать с покупателя, не всегда ясно.
Лично я, сам в торговле уже больше десяти лет, причем успел застать зарождающуюся сетевую розницу и видел от куда она собственно выросла. Дальше, посвятил достаточно времени в каналах снабжения розницы и проводил обучение продавцов - консультантов.
Разбирая в памяти и своих заметках многочисленные случаи конфликтов с покупателями, как с моим участием, так и моих бывших коллег, а также наблюдая просто со стороны «прохожего-посетителя», я сделал вывод, что клиент оказывается чаще прав чем продавец, но далеко не в 100% случаях.
Один и самый основной случай я опишу в этой статье
Будучи посетителем торгового или сервисного заведения человек часто не является клиентом и это очень важно.
Очень часто посетители выдают себя за покупателей, требуя к себе достаточно много внимания. На мой взгляд, знания продавца и его опыт консультанта должны позволить ему отделить посетителя от потенциального покупателя, позволяя экономить при этом уйму времени.
В конечном итоге, ухоженные в ненавистных галстуках продавцы стоят за прилавком и торговом зале для того, что бы продавать и заработать, а не вести службу бесплатного консультационного сервиса.
Лично я предпочитал спрашивать посетителя сразу:
-вы хотите у нас что-нибудь приобрести, могу я вам чем-нибудь помочь в выборе? Сразу - это когда он меня уже хочет что-то спросить, а не когда только зашел помещение магазина 
.
Данный пункт содержит много емких и болезненных вопросов, возникающих у старших продавцов.
Наверно каждый матерый продавец-консультант, работавший в дорогих салонах, расскажет свою историю о том, что заходил эдакий плюгавенький человечек, насиловал терпение консультанта своими расспросами и те, кто смог устоять и ответить на все его вопросы он ошарашивал прессом денег, вынутых из страшненькой сумки.
У меня был свой такой случай; зашел похожий человек точно как в вышесказанном примере, ну и начал меня дотошно расспрашивать. Не знаю, что меня тогда дернуло, но я решил прямо, но вежливо задать человеку вопрос:
– хочет ли он сейчас что-то приобрести, какой информацией я ему могу помочь? В ответ он кивнул и попросил меня посоветовать лучший вариант по интересующим его параметрам устройства.
После того когда он поблагодарив нас ушел с покупкой, я понял, что можно, нужно и корректно продавцу определять того кто перед ним стоит: посетитель это или потенциальный клиент.
Это деление я советую выполнять всем консультантам салонов и менеджеров сервисных центров.
Почему. Более дорогой салон подразумевает наличие подготовленных консультантов, по всем правилам товар или услуга в таких салонах должна быть дороже так как набор сопровождающих услуг больше и качественнее.
Многие потенциальные покупатели, ориентирующиеся на более низкие цены, тем не менее, заходят в дорогие салоны и просто выуживают бесплатно информацию у компетентных продавцов. Чаще всего такие покупатели, набравшись знаний, приобретают выбранный товар по самым низким ценам в интернет магазинах, которые к слову подходят к сервису консультации с диаметрально противоположной стороны.
Подведу итог. Посетитель может требовать от продавца только то, за что он уже заплатил или по крайней мере явно собирается платить. В остальных случаях, клиент, требуя сервиса без денег, еще не клиент, а соответственно никакого сервиса и не должен получать.
Кто платит, тот и заказывает музыку.
