История появления контакт-центров и call-центров
sonnick84 | 12 Апрель, 2021 19:03Социальные сети, бизнес-мессенджер, телефон, электронные письма – такие разноплановые каналы одинаково популярны у компаний в наши дни для общения с потребителями товаров либо услуг. А наиболее востребованный – телефонная связь, и поэтому у всех крупных компаний если не оборудован полноценный коллцентр, то по крайней мере в штат введен менеджер, отвечающий за звонки.
впервые контакт-центры и call-центры, похожие на нынешние, появились только в 1960-х годах в Северной Америке. Это были специальные подразделения компаний, что отвечали за телефонное общение с заказчиками. Через пару лет появились первые роботизированные системы по распределению входящих звонков. Поначалу это было достаточно громоздкое оснащение, для него обычно требовалась отдельная постройка рядом с предприятием. Инструментом бизнеса коллцентры начали быть только лет через десять. В числе самых первых их заимели авиакомпания «Континентал Эрлайнс» (применила продукт от Rockwell Galaxy) и The Coca Cola Company (обслуживалась оборудованием марки AT&T). В call-центре Continental была возможность провести бронь на рейс, а менеджеры «Кока Кола» давали ответы на поступавшие предложения и вопросы своих клиентов. В Советском Союзе тоже имелся свой собственный call-центр – известная справочная «ноль девять». Все позвонившие по этому номеру могли узнать интересные ему сведения по предприятиям и частным лицам: телефонный номер по фамилии и адресу и наоборот, режим работы организаций и иную информацию.
определение «колл-центр» в первый раз было напечатано в 1983-м году в одном специализированном журнале. Термин обозначал предприятие, что оснащено всем нужным оборудованием и укомплектованное обученным персоналом, который оказывает услуги по обработке большого числа телефонных звонков. Сейчас все такие процессы автоматизированы. Компьютером производятся все операции, не требующие присутствия «настоящего» менеджера. В числе их – информационные обзвоны, Обзвон больниц, сопровождение заявки, анкетирование и прочие подобные процедуры.